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江西省邮政管理局关于2017年快递服务满意度调查结果的通告

来源:江西省邮政管理局网站    2018-06-25

  为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,江西省邮政管理局委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下: 

  一、基本情况  

  2017年快递服务满意度调查范围覆盖全省11个地市,分别是:南昌、九江、上饶、抚州、宜春、吉安、赣州、景德镇、萍乡、新余和鹰潭。 

  测评对象为2016年省内快递业务总量排名靠前的12家全网络快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰、圆通、申通、中通、韵达、百世、天天、优速、国通、宅急送和全峰。 

  调查采取面对面问卷调查和线上问卷调查两种方式,由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节,包含13项基本指标进行满意度评价,共获得有效样本1008个。 

  二、调查结果  

  调查显示,用户对于快递行业的服务品质基本认可,2017年全省快递服务总体满意度得分为82.4分,比2016年提升1.94分,快递服务总体满意度得分连续5年稳步提升。 

  品牌快递企业总体满意度得分排名依次为:邮政EMS(87.54分)、顺丰(85.71分)、圆通(83.88分)、申通(82.47分)、优速(82.18分)、中通(81.93分)、百世(81.65分)、全峰(80.93分)、韵达(80.93分)、天天(78.76分)、宅急送(77.57分)、国通(77.04分)。其中邮政EMS、圆通总体满意度提升较为明显。 

  在快递服务的四个环节上,受理环节满意度得分为81.46分,较2016年略有下降;揽收环节满意度得分为79.88分,相对2016年稍有下降;投递环节满意度得分为82.61分,较2016年提升明显;售后环节满意度得分为81.6分,较2016年提升明显。 

  在涉及评价的13项指标中,公众满意度得分较高的是普通电话受理、上门时限、揽收质量、揽收服务、送达时限、送达质量、投递服务、投递证实、查询服务几个方面;满意度得分较低的是客服电话受理、快递费用、问题件处理和投诉处理。 

  在受理环节,普通电话受理、网络受理满意度得分分别为82.3分、85.33分,与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较少,服务均达到较高水平;各快递企业在统一客服热线受理方面差异较大,部分企业仍需加强;网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有:申通、邮政EMS和顺丰。 

  在揽收环节,揽收质量与揽收服务满意度得分分别为81.35分、80.46分,与2016年相比略有提升。上门时限满意度得分为80.17分,较2016年下降1.72分,值得关注。在揽收环节,除邮政EMS、顺丰、圆通、申通和优速外,其他快递企业满意度得分较2016年均出现一定幅度的下降。 

  在投递环节,送达时限、送达质量、投递服务、投递证实满意度得分分别为83.14分、83.42分、81.75分、82.71分,均较2016年有提升。投递环节表现较好的企业有:邮政EMS和顺丰。 

  在售后环节,查询服务表现最好,满意度得分较2016年提升2.38分,达到82.79分;投诉服务满意度得分较低,为73.14分,较2016年下降4.31分。售后环节表现较好的企业有:顺丰和邮政EMS。 

  调查显示用户最为关注的是送达时效、安全、价格和送货上门;当前用户评价较低且关注度较高的指标是本人签收和投递验收。 

  调查还显示,各品牌快递给用户的总体印象基本上都是:服务态度较好、投递速度快、安全可靠、价格便宜和信守承诺。说明公众对快递行业的认可度较高,寄递行业整体发展较为健康。 

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